HỖ TRỢ, SUPPORT LÀ GÌ? SUPPORTER. Tìm hiểu trong nhiều lĩnh vực

Hỗ Trợ hay SUPPORT là giúp đỡ, trợ giúp một ai đó (hoặc một tổ chức) giải quyết những điều khó khăn mà họ đang gặp bằng nhiều giải pháp và cách thức khác nhau. Hỗ trợ có thể là một phần hoặc toàn phần. Mục đích của Hỗ trợ là giải quyết khó khăn, khắc phục vấn đề, giúp nhau tốt hơn khi ngay cả khi có vấn đề hoặc chưa tìm ra vấn đề. Hỗ trợ có thể bị ràng buộc hoặc không ràng buộc về mặt tài chính, trách nhiệm hay các yếu tố khác.

Hỗ trợ (SUPPORT) thường thấy nhất là hỗ trợ kỹ thuật, hỗ trợ khách hàng, ngoài ra còn có những khái niệm hỗ trợ khác như hỗ trợ xã hội, hỗ trợ chính sách,…hay phân nhánh nhỏ và chuyên môn hơn thì có hỗ trợ tài chính, hỗ trợ giáo dục, hỗ trợ tinh thần, hỗ trợ thông tin, hỗ trợ nhà ở…

Hỗ trợ là thay thế hoặc trợ giúp một người, một nhóm người (tổ chức) giải quyết vấn đề hay một điều gì đó khó khăn trong công việc, cuộc sống, kinh doanh, công nghệ, giáo dục, xã hội hoặc lĩnh vực khác. Hỗ trợ có thể mang tính thương mại hoặc phi thương mại.

Hỗ trợ là một hoạt động giúp mọi người đạt được điều họ muốn, mà nếu tự bản thân họ thực hiện hoặc làm việc đó sẽ gặp khó khăn, trở ngại. Vì vậy cần sự giúp đỡ của người hỗ trợ (SUPPORTER) giúp họ đạt được mục tiêu.

SUPPORT (hỗ trợ) là một hoạt động được thực hiện cho khách hàng, cá nhân hoặc tổ chức tìm hiểu, mua, sử dụng, bảo hành sản phẩm/dịch vụ một cách bình thường hóa, hoặc phát triển tốt đẹp hơn. Ví dụ hỗ trợ khách hàng mua sản phẩm phù hợp với mình hơn (cá nhân hóa), hỗ trợ khách hàng bảo hành sản phẩm, hỗ trợ khách hàng sử dụng khi họ chưa hiểu về thông số kỹ thuật…

Hỗ trợ trong tiếng anh là SUPPORT (đọc phát âm là səˈpɔːt), trong tiếng Trung Quốc thì Hỗ trợ là支持. (đọc phát âm là zhīchí).

SUPPORT, HỖ TRỢ LÀ GÌ? Bàn luận và tìm hiểu về ý nghĩa đa chiều của SUPPORT (Hỗ trợ)

Từ “Support” rất phổ biến trong tiếng Anh và có nhiều ý nghĩa phong phú. Nói một cách đơn giản, “support” có thể được dịch là “hỗ trợ”, nhưng cách sử dụng của nó còn hơn thế nữa. Chúng ta có thể thấy từ này trong nhiều trường hợp. Nó có thể xuất hiện trong các cuộc trò chuyện hàng ngày hoặc trong một số tài liệu chính thức. Hôm nay, chúng ta hãy cùng khám phá những ý nghĩa và cách sử dụng khác nhau của từ “support”.

Khi chúng ta nói “Tôi hỗ trợ và giúp đỡ bạn”, điều đó có nghĩa là chúng ta sẽ ở bên cạnh họ, giúp đỡ, hỗ trợ họ về mặt vật chất hoặc tinh thần hoặc cả hai. Ví dụ, khi một người đứng trước một nhiệm vụ khó khăn, chúng ta nhận thấy việc mình nói “tôi sẽ hỗ trợ bạn” có tác động khích lệ, tạo điểm tựa giúp họ mạnh mẽ đối diện vấn đề, dù bạn chưa hỗ trợ thì câu nói đó cũng sẽ mang đến nguồn sinh khí, ý chí để họ vượt qua thử thách khó khăn.

Trong môi trường làm việc, từ “hỗ trợ” cũng thường được nhắc đến. Ví dụ, khi một nhóm đang hoàn thành một dự án, sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các thành viên trong nhóm là rất quan trọng. Khi một đồng nghiệp gặp khó khăn, những người khác có thể đề nghị giúp đỡ, chia sẻ tài nguyên hoặc đưa ra lời khuyên. “Sự hỗ trợ” đó có thể là trực tiếp, chẳng hạn như giúp giải quyết vấn đề, hoặc gián tiếp, chẳng hạn như cung cấp thông tin hoặc động viên về mặt tâm lý.

Tất nhiên, “hỗ trợ” (Support) cũng có ý nghĩa đặc biệt trong lĩnh vực kỹ thuật. Ví dụ, khi chúng ta nói về “hỗ trợ kỹ thuật” cho phần mềm hoặc phần cứng, chúng ta muốn nói đến sự trợ giúp và giải pháp do các chuyên gia cung cấp cho những vấn đề hay sự cố của sản phẩm/dịch vụ. Hãy tưởng tượng rằng khi bạn gặp sự cố trong việc sử dụng một phần mềm bán hàng của thương hiệu nào đó, bạn có thể gọi đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật để được hỗ trợ. Vai trò của hỗ trợ kỹ thuật là giúp người dùng giải quyết các vấn đề khác nhau mà họ gặp phải trong quá trình sử dụng/trải nghiệm.

Đi sâu hơn, “hỗ trợ” (Support) cũng có thể được sử dụng để mô tả nền tảng hoặc vai trò hỗ trợ. Trong kỹ thuật, chúng ta bắt gặp khái niệm “cấu trúc hỗ trợ”. Ví dụ, các bộ phận hỗ trợ của máy móc có tác dụng giữ cho toàn bộ kết cấu máy được ổn định. Ở đây, “hỗ trợ” không chỉ có nghĩa là hỗ trợ theo nghĩa đen mà còn phản ánh một yêu cầu chức năng. Nếu không có những hỗ trợ này, máy móc có thể không vận hành được hoặc gây ra những lỗi sự cố nghiêm trọng, làm ảnh hưởng công việc. Tức là “hỗ trợ” đã trở thành một nhiệm vụ chính để toàn bộ máy móc có thể hoạt động.

Trong lĩnh vực tâm lý học hoặc giáo dục, “hỗ trợ” cũng có ý nghĩa riêng biệt. Nhiều nghiên cứu tâm lý đã chỉ ra rằng sự hỗ trợ xã hội có vai trò rất quan trọng đối với sức khỏe tinh thần của một cá nhân. Ví dụ, sự hỗ trợ từ gia đình, bạn bè hoặc thậm chí là đồng nghiệp có thể giúp một người xử lý tốt hơn khi trải qua căng thẳng, lo lắng hoặc biến cố tinh thần. Trong giáo dục, sự hỗ trợ của giáo viên dành cho học sinh cũng quan trọng không kém. Một học sinh cảm thấy được giáo viên quan tâm và hỗ trợ thường sẽ tự tin hơn và học tốt hơn.

Trong việc học ngôn ngữ, từ “hỗ trợ” (Support) cũng được sử dụng rộng rãi. Ví dụ, khi học tiếng Anh, nhiều người tìm kiếm sự hỗ trợ về ngôn ngữ, chẳng hạn như tìm bạn trao đổi nói chuyện ngôn ngữ hoặc tham gia lớp học ngôn ngữ. Sự hỗ trợ như vậy không chỉ giúp chúng ta nâng cao kỹ năng ngôn ngữ mà còn cho phép chúng ta xây dựng mạng lưới xã hội và kết bạn mới (trong trường hợp này, hỗ trợ đóng vai trò như một sự kết nối, gắn kết mọi người với nhau).

Trong cuộc sống cá nhân, sự hỗ trợ cũng quan trọng không kém. Tất cả chúng ta đều muốn nhận được sự hỗ trợ từ người khác vào một thời điểm nào đó trong cuộc sống. Cho dù chúng ta đang tự mình bước đi trên hành trình của mình hay đang đối mặt với những thách thức của cuộc sống, sự hỗ trợ và ủng hộ của bạn bè, gia đình hoặc đối tác có thể mang lại cho chúng ta sức mạnh to lớn. Đôi khi, chỉ cần một câu “Tôi tin ở bạn”, “tôi luôn ở bên sẵn sàng hỗ trợ bạn” cũng có thể giúp mọi người cảm thấy rất tràn đầy năng lượng để bước tiếp.

Trong kinh doanh và tiếp thị, hỗ trợ cũng đóng vai trò quan trọng. Khi các công ty tung ra sản phẩm mới, họ thường dựa vào dịch vụ hỗ trợ khách hàng để thúc đẩy doanh số. Phản hồi và đánh giá của khách hàng là cơ sở quan trọng để các công ty cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình. Nhiều thương hiệu thành công tích cực tương tác với khách hàng để hiểu nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó hỗ trợ tốt hơn, gia tăng mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu.

Cuối cùng, cần lưu ý rằng trong một số ngữ cảnh, “support” cũng có thể được dùng như một động từ, nghĩa là cung cấp sự giúp đỡ hoặc hỗ trợ. Ví dụ, câu “Chúng ta cần hỗ trợ lẫn nhau trong những giai đoạn khó khăn” thể hiện hành động hỗ trợ.

Nhìn chung, “hỗ trợ” (Support) có hàm ý rất đa dạng. Đó không chỉ là một động từ, danh từ đơn giản, mà còn mang nhiều ý nghĩa về mối quan hệ giữa các cá nhân, tương tác xã hội và giao tiếp cảm xúc. Cho dù trong cuộc sống, công việc, học tập hay công nghệ, sự hỗ trợ là một lực lượng không thể thiếu. Nó có thể giúp chúng ta cảm thấy bớt cô đơn khi đối mặt với thử thách và có thể khiến cuộc sống của chúng ta trở nên trọn vẹn, ý nghĩa hơn. Tôi hy vọng rằng trong những ngày sau này, tất cả chúng ta có thể hỗ trợ nhiều hơn cho người khác trong cuộc sống của mình và đồng thời mạnh dạn chủ động tìm kiếm sự giúp đỡ/hỗ trợ từ người khác khi cần.

Hỗ trợ kỹ thuật (Technical Support) là gì? Tầm quan trọng của hỗ trợ kỹ thuật

Hỗ trợ kỹ thuật trong tiếng Anh là Technical Support, tiếng Trung Quốc là技术支持, đôi khi Hỗ trợ kỹ thuật cũng được gọi là trợ giúp kỹ thuật, là một loại dịch vụ khách hàng về mặt kỹ thuật do công ty cung cấp hoặc được thiết kế để cung cấp cho người dùng đã đăng ký tư vấn và hỗ trợ về các vấn đề kỹ thuật liên quan đến sản phẩm/dịch vụ. Theo truyền thống, hỗ trợ kỹ thuật có thể được thực hiện qua điện thoại, nhưng hiện nay cũng có thể được thực hiện trực tuyến thông qua tin nhắn tức thời hoặc trò chuyện video. Hiện nay, hầu hết các công ty vừa và lớn đều thuê ngoài hoạt động hỗ trợ kỹ thuật.

So với việc thuê ngoài, tác giả khuyến nghị các công ty có sản phẩm và tham vọng riêng nên xây dựng hệ thống hỗ trợ kỹ thuật riêng. Tất nhiên, có nhiều lý do để đề xuất như vậy. Nhân lực và vật lực bỏ ra để xây dựng hệ thống hỗ trợ kỹ thuật không khác nhiều so với thuê ngoài, nhưng giá trị kiến ​​thức từ dịch vụ kỹ thuật mà nó mang lại và sự kế thừa của nó, cũng như tính nhất quán, tính bền vững đối với trải nghiệm dịch vụ khách hàng, hiệu quả hơn nhiều.

Nhiều công ty cung cấp diễn đàn thảo luận cho người dùng sản phẩm của họ để tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp; các diễn đàn này cho phép các công ty giảm chi phí hỗ trợ mà không làm giảm lợi ích có được từ phản hồi của khách hàng.

1, Sự khác biệt giữa hỗ trợ kỹ thuật (Technical Support) và đại diện dịch vụ khách hàng (Customer Service Representative)

Có một số khác biệt chính giữa chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật và đại diện dịch vụ khách hàng, những người cũng làm trong lĩnh vực dịch vụ. Sau đây là những điểm khác biệt chính của những nhóm này:

1.1, Kiến thức chuyên môn kỹ thuật

Chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật: Những chuyên gia này thường có kiến ​​thức và chuyên môn kỹ thuật cao, vì trách nhiệm chính của họ là giải quyết các vấn đề kỹ thuật liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ có thể cần kiến ​​thức chuyên sâu về các vấn đề kỹ thuật liên quan đến phần mềm, phần cứng hoặc mạng.

Đại diện dịch vụ khách hàng: Nhiệm vụ chính của đại diện dịch vụ khách hàng (CSR) là cung cấp thông tin chung về sản phẩm hoặc dịch vụ, trả lời các câu hỏi cơ bản và quản lý mối quan hệ với khách hàng. Những công việc này thường ít đòi hỏi về mặt kỹ thuật, nhưng lại chú trọng nhiều hơn vào các kỹ năng chung về giao tiếp và giải quyết vấn đề.

| NGUYÊN LÝ, NGUYÊN TẮC, PRINCIPLE LÀ GÌ? Nắm bắt rõ ràng về Nguyên lý, nguyên tắc

1.2, Độ phức tạp khi giải quyết vấn đề

Chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật: Các vấn đề họ xử lý thường phức tạp hơn và có thể liên quan đến các thách thức kỹ thuật. Họ cần hiểu sâu sắc về cách hệ thống hoạt động để giải quyết nhanh chóng và chính xác các vấn đề được người dùng báo cáo, yêu cầu hoặc đề xuất.

Đại diện dịch vụ khách hàng: Các vấn đề mà CSR xử lý thường là các vấn đề chung, tập trung vào thông tin sản phẩm, trạng thái đơn hàng, trả hàng, v.v. và không liên quan đến các vấn đề kỹ thuật chuyên sâu.

1.3, Công cụ và kỹ năng chuyên môn

Chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật: Có thể cần sử dụng các công cụ kỹ thuật chuyên dụng và kỹ thuật hỗ trợ từ xa để giải quyết các vấn đề mà không cần truy cập trực tiếp vào thiết bị của người dùng.

Đại diện dịch vụ khách hàng: Thường sử dụng các công cụ dịch vụ khách hàng phổ biến như điện thoại, email và trò chuyện trực tuyến để cung cấp hỗ trợ chung và trả lời các câu hỏi.

1.4, Đào tạo và Giáo dục

Chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật: Cần được đào tạo chuyên sâu và chuyên nghiệp hơn để đảm bảo họ có thể giải quyết hiệu quả các vấn đề kỹ thuật phức tạp.

Đại diện dịch vụ khách hàng: Đào tạo chủ yếu tập trung vào kiến ​​thức sản phẩm, kỹ thuật dịch vụ khách hàng và kỹ năng giao tiếp chung.

Nhìn chung, các chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật tập trung nhiều hơn vào việc giải quyết các vấn đề kỹ thuật, trong khi nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng tập trung nhiều hơn vào việc cung cấp sự hài lòng và hỗ trợ chung cho khách hàng. Cả hai loại hình đều đóng vai trò quan trọng trong hệ sinh thái dịch vụ, bổ sung cho nhau để đảm bảo khách hàng được hỗ trợ đầy đủ.

| HOẠCH ĐỊNH, PLANNING LÀ GÌ? Hoạch định là làm gì?

2, Tại sao các cá nhân, công ty cần hỗ trợ kỹ thuật

Các công ty cần hỗ trợ kỹ thuật vì nhiều lý do, sau đây là một số lý do chính:

2.1, Giải quyết vấn đề và khắc phục sự cố

Hỗ trợ kỹ thuật là kênh chính để giải quyết các vấn đề mà khách hàng hoặc nhân viên gặp phải khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật có thể cung cấp trợ giúp chuyên nghiệp và giải quyết các vấn đề kỹ thuật. Giải quyết các vấn đề kỹ thuật nhanh chóng và chính xác giúp giảm bớt sự gián đoạn của hoạt động kinh doanh, nâng cao tính ổn định và độ tin cậy của sản phẩm, đảm bảo người dùng có thể sử dụng đầy đủ, hiệu quả các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

2.2, Sự hài lòng của khách hàng (Consumer Satisfaction)

Hỗ trợ kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng (Consumer Satisfaction). Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật chất lượng cao giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng, trong khi hỗ trợ kỹ thuật chất lượng thấp làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

Khi khách hàng cảm thấy họ nhận được sự hỗ trợ và giải quyết nhanh chóng nếu gặp vấn đề, họ sẽ nhiều khả năng sẽ có ấn tượng tốt đối với công ty và duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật hiệu quả, chuyên nghiệp và thân thiện giúp giải quyết các vấn đề của người dùng, từ đó tăng cường niềm tin của người dùng vào sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, bởi thế có thể nâng cao được sự hài lòng của khách hàng.

2.3, Bảo trì và cập nhật sản phẩm

Nhóm hỗ trợ kỹ thuật chịu trách nhiệm theo dõi và giải quyết các vấn đề kỹ thuật trong sản phẩm hoặc dịch vụ.

Điều này bao gồm việc khắc phục lỗ hổng kịp thời, cung cấp bản cập nhật phần mềm, cải thiện tính năng sản phẩm, v.v. để đảm bảo tính ổn định và hiệu suất của sản phẩm, đồng thời giúp duy trì khả năng cạnh tranh của sản phẩm và vị thế trên thị trường.

2.4, Đào tạo người dùng

Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật có thể đào tạo cách sử dụng đúng cách các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Việc hướng dẫn người dùng cách tối đa hóa lợi ích việc sử dụng chức năng của sản phẩm có thể tăng hiệu quả sử dụng sản phẩm, và giảm sự thất vọng cũng như lỗi của người dùng.

2.5, Duy trì danh tiếng thương hiệu

Bằng cách cung cấp hỗ trợ kỹ thuật chất lượng, nhà sáng lập và hoạt động kinh doanh của mình có thể xây dựng danh tiếng thương hiệu tích cực.

Đối với khách hàng, việc tin tưởng và dựa vào đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật của công ty là yếu tố quan trọng để tạo nên lòng trung thành với thương hiệu. Hỗ trợ kỹ thuật chất lượng cao giúp xây dựng danh tiếng của công ty, và danh tiếng tốt giúp thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại, cho phép doanh nghiệp và hoạt động kinh doanh duy trì khả năng cạnh tranh trên thị trường.

2.6, Tuân thủ quy định

Trong một số ngành, đặc biệt là những ngành liên quan đến thông tin quan trọng hoặc tuân thủ quy định pháp luật, bộ phận hỗ trợ kỹ thuật có thể cần đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ của công ty đáp ứng các tiêu chuẩn quy định có liên quan để ngăn ngừa các vấn đề rủi ro tiềm ẩn, điều này rất quan trọng đối với hoạt động bền vững của doanh nghiệp và nhà sáng lập, bảo đảm an toàn cho khách hàng.

2.7, Nâng cao hiệu quả

Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật giúp giảm thiểu gián đoạn kinh doanh do lỗi kỹ thuật và cải thiện hiệu quả hoạt động của công ty bằng cách phản hồi và giải quyết vấn đề nhanh chóng.

2.8, Lòng trung thành với thương hiệu:

Hỗ trợ kỹ thuật tốt có thể tăng cường lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Khi người dùng cảm thấy họ nhận được sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả trong việc sử dụng sản phẩm, họ có nhiều khả năng duy trì mối quan hệ lâu dài và thậm chí trở thành người dùng trung thành của thương hiệu đó.

Nhìn chung, hỗ trợ kỹ thuật là phần chủ chốt trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành với thương hiệu, chất lượng sản phẩm và danh tiếng công ty, giúp đảm bảo công ty duy trì khả năng cạnh tranh trên thị trường với lợi thế cao, và rất quan trọng đối với sự thành công bền vững của công ty.

| MÔ HÌNH (MODEL) LÀ GÌ? Tìm hiểu sâu về Mô hình, Model

3, Hỗ trợ kỹ thuật đa cấp

3.1, Tại sao cần hỗ trợ kỹ thuật đa cấp?

Hỗ trợ kỹ thuật thường được chia thành nhiều cấp độ khác nhau để phục vụ tốt hơn cho doanh nghiệp hoặc nhóm khách hàng. Số lượng cấp độ mà một doanh nghiệp tổ chức nhóm hỗ trợ kỹ thuật phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng hoặc người dùng được cung cấp dịch vụ, chú trọng tính hiệu quả.

Lý do cung cấp hệ thống hỗ trợ nhiều cấp thay vì một nhóm hỗ trợ toàn diện là để cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể theo cách hiệu quả nhất.

Sự thành công của cơ cấu tổ chức phụ thuộc vào sự hiểu biết của các kỹ thuật viên về trách nhiệm, và mức độ cam kết của họ, cam kết về thời gian phản hồi của khách hàng và khả năng phán đoán khi nào nên vấn đề vào một loại phù hợp và ở mức độ nào. Cấu trúc hỗ trợ chung xoay quanh hệ thống hỗ trợ kỹ thuật ba cấp.

3.2, Hỗ trợ L1

Ưu tiên hàng đầu của chuyên gia hỗ trợ cấp một là thu thập thông tin về khách hàng và xác định vấn đề của khách hàng bằng cách phân tích các biểu hiện vấn đề (triệu chứng) và xác định nguyên nhân tiềm ẩn. Khi phân tích vấn đề, các kỹ thuật viên sẽ xác định mục đích của khách hàng để tránh lãng phí thời gian vào việc giải quyết những vấn đề không liên quan đến mục tiêu của khách hàng.

Khi đã xác định được các vấn đề tiềm ẩn, các chuyên gia có thể bắt đầu sàng lọc để tìm ra giải pháp khả thi. Chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật trong nhóm này thường xử lý các vấn đề đơn giản, dễ hiểu và có thể sử dụng một số công cụ quản lý kiến thức. Bao gồm các kỹ thuật khắc phục sự cố như xác minh sự cố ở lớp vật lý, giải quyết sự cố tên người dùng và mật khẩu, gỡ cài đặt/cài đặt lại các ứng dụng phần mềm cần thiết, xác minh cài đặt phần cứng và phần mềm phù hợp, hỗ trợ điều hướng menu ứng dụng. Những cá nhân ở cấp độ này có hiểu biết từ cơ bản đến tổng quát về sản phẩm hoặc dịch vụ, và không phải lúc nào cũng có đủ kỹ năng cần thiết để giải quyết các vấn đề phức tạp. Tuy nhiên, nhóm đặt mục tiêu giải quyết 70-80% vấn đề của người dùng trước khi chuyển sang vấn đề khác.

3.3, Hỗ trợ L2

Cấp độ thứ hai (hay còn gọi là cấp hai, viết tắt là T2 hoặc L2) là cấp độ hỗ trợ kỹ thuật chuyên sâu hơn cấp độ đầu tiên, do đó chi phí cao hơn và các kỹ thuật viên có nhiều kinh nghiệm, hiểu biết sâu hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Nó đồng nghĩa với hỗ trợ cấp hai, hỗ trợ tuyến hai, hỗ trợ quản lý và các nhân viên khác trình bày phương pháp phân tích và khắc phục sự cố kỹ thuật tiên tiến.

Các kỹ thuật viên trong lĩnh vực này có trách nhiệm hỗ trợ nhân sự cấp một về các vấn đề kỹ thuật cơ bản và điều tra các vấn đề nâng cao bằng cách xác nhận tính hợp lệ của vấn đề, tìm ra các giải pháp đã biết liên quan đến các vấn đề phức tạp hơn này.

Tuy nhiên, trước khi khắc phục sự cố, kỹ thuật viên cần xem lại nhật ký sự cố để xem kỹ thuật viên cấp một đã làm gì và kỹ thuật viên đó đã làm việc với khách hàng cụ thể trong bao lâu. Đây là yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp,  vì nó cho phép các kỹ thuật viên ưu tiên quá trình khắc phục sự cố, cũng như quản lý thời gian hợp lý.

Nếu vấn đề là mới và nhóm này không thể xác định được giải pháp, họ có trách nhiệm chuyển vấn đề lên nhóm hỗ trợ kỹ thuật cấp ba. Ngoài ra, nhiều công ty có thể quy định rằng, một số giải pháp khắc phục sự cố nhất định phải được thực hiện bởi nhóm này để đảm bảo giải quyết được các vấn đề khó khăn thông qua đội ngũ kỹ thuật viên giàu kinh nghiệm và hiểu biết. Điều này có thể bao gồm, nhưng không giới hạn ở việc: cài đặt hoặc thay thế tại chỗ các bộ phận phần cứng khác nhau, sửa chữa phần mềm, thử nghiệm chẩn đoán hoặc sử dụng các công cụ điều khiển từ xa để tiếp quản máy của người dùng với mục đích duy nhất là khắc phục sự cố và tìm giải pháp cho vấn đề.

3.4, Hỗ trợ L3

Cấp độ 3 (hay Cấp độ 3, viết tắt là T3 hoặc L3) là cấp độ hỗ trợ cao nhất trong mô hình hỗ trợ kỹ thuật ba cấp và chịu trách nhiệm xử lý các vấn đề khó khăn hoặc nâng cao nhất. Nó đồng nghĩa với hỗ trợ cấp ba, hỗ trợ tuyến ba, hỗ trợ backend, tuyến 3 hỗ trợ, hỗ trợ cao cấp và các thuật ngữ khác biểu thị phương pháp tiếp cận chuyên gia để khắc phục sự cố và phân tích.

Những cá nhân này là chuyên gia trong lĩnh vực của họ và có trách nhiệm không chỉ hỗ trợ nhân sự cấp 1, cấp hai mà còn nghiên cứu và phát triển các giải pháp cho những vấn đề mới hoặc chưa biết.

Điều quan trọng cần lưu ý là kỹ thuật viên Cấp độ 3 có cùng trách nhiệm như kỹ thuật viên Cấp độ 2, đó là xem xét nhật ký sự cố và đánh giá thời gian đã dành để làm việc với khách hàng, từ đó ưu tiên quá trình khắc phục sự cố, tận dụng thời gian tốt nhất.

Nếu có thể, kỹ thuật viên sẽ cố gắng giải quyết vấn đề với khách hàng vì có thể kỹ thuật viên cấp một và/hoặc cấp hai không thể tìm ra giải pháp phù hợp.

Tuy nhiên, khi gặp phải vấn đề mới, người cấp độ thứ 3 trước tiên phải xác định xem có nên giải quyết vấn đề hay không và có thể cần thông tin liên lạc của khách hàng để kỹ thuật viên có đủ thời gian khắc phục sự cố, tìm ra giải pháp.

Công việc này thường được thực hiện bởi một nhà phát triển (Developer), nhà thiết lập, người kiến tạo sản phẩm cũng như các phần phụ trợ, người chịu trách nhiệm hỗ trợ cấp độ thứ ba.

Trong một số trường hợp, vấn đề có thể quá khó giải quyết đến mức không thể cứu vãn được sản phẩm và phải thay thế. Những vấn đề nghiêm trọng như vậy cũng được gửi lại cho các nhà phát triển, nhà kiến tạo ban đầu để phân tích thêm.

Nếu vấn đề được xác định là có thể giải quyết được, nhóm mang trách nhiệm thiết kế và phát triển một hoặc nhiều phương án hành động, đánh giá từng phương án hành động trong môi trường thử nghiệm, để rồi triển khai phương án hành động tốt nhất nhằm giải quyết vấn đề.

Mặc dù không được sử dụng rộng rãi, cấp độ thứ 4 thường đại diện điểm nâng cấp của một tổ chức. Hỗ trợ L4 thường là nhà cung cấp phần cứng hoặc phần mềm.

| THÀNH CÔNG, SUCCESS là gì? Bí quyết thành công. Rút cuộc thành công định nghĩa như thế nào

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG (Customer Support) là gì, chăm sóc khách hàng. Tìm hiểu về hỗ trợ trong Hỗ trợ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng là gì?

Hỗ trợ khách hàng là sự trợ giúp và mang đến dịch vụ, được công ty (người bán) cung cấp cho khách hàng sau khi bán sản phẩm hoặc dịch vụ, để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm hài lòng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Hỗ trợ khách hàng không chỉ bao gồm việc giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng mà còn bao gồm việc cung cấp cho khách hàng thông tin sản phẩm, hướng dẫn sử dụng, khắc phục sự cố, đào tạo, dịch vụ sau bán hàng và các khía cạnh khác. Đây là cách thức quan trọng, giúp các nhà sáng lập và doanh nghiệp hiện đại thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng, nâng cao sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng.

1, Bối cảnh và tầm quan trọng của hỗ trợ khách hàng

Trong thị trường cạnh tranh cao như hiện nay, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, tính đồng nhất hay sự giống nhau của nhiều sản phẩm trên thị trường rất đáng báo động; sự cạnh tranh giữa các công ty không chỉ thể hiện ở giá cả, và chất lượng sản phẩm, mà chất lượng hỗ trợ khách hàng cũng trở thành một phần quan trọng trong năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Hỗ trợ khách hàng tốt có thể giúp các công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường lòng trung thành của khách hàng, do đó thúc đẩy tăng trưởng doanh số, gia tăng được giá trị thương hiệu.

Nguồn gốc của dịch vụ hỗ trợ khách hàng có thể bắt nguồn từ sự phát triển của nền kinh tế dịch vụ.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ dần trở thành một nhiệm vụ căn bản trong cạnh tranh của doanh nghiệp. Kỳ vọng của khách hàng về chức năng và hiệu suất của sản phẩm ngày càng tăng, các doanh nghiệp cần đáp ứng những kỳ vọng này thông qua dịch vụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời. Ngoài ra, hỗ trợ khách hàng có thể giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Customer Churn Rate), tăng tỷ lệ mua lại và giảm chi phí tiếp thị Marketing của nhà sáng lập cũng như doanh nghiệp.

2, Nội dung chính của Hỗ trợ khách hàng

Hỗ trợ kỹ thuật

Bao gồm trả lời và xử lý các vấn đề kỹ thuật của sản phẩm, chẳng hạn như lỗi phần mềm, hỏng hóc phần cứng, v.v. Có thể nhận hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại, trò chuyện trực tuyến, email và nhiều hình thức khác.

Đào tạo khách hàng

Giúp khách hàng hiểu cách sử dụng sản phẩm, cung cấp các khóa đào tạo và tài liệu, đảm bảo khách hàng có thể sử dụng đầy đủ các chức năng của sản phẩm.

Dịch vụ sau bán hàng

Sau khi sản phẩm được bán, chúng ta cung cấp dịch vụ sửa chữa, thay thế, trả hàng và các dịch vụ khác để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.

Thu thập phản hồi

Thu thập phản hồi của khách hàng thông qua bảng câu hỏi, phỏng vấn người dùng, v.v. để hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ, đồng thời cung cấp những hieeur biết cho các đợt cải tiến sản phẩm/dịch vụ tiếp theo.

Quản lý quan hệ khách hàng

Bằng cách thiết lập hồ sơ khách hàng, tiến hành quản lý phân loại khách hàng và cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa (personalization), chúng ta có thể nâng cao mức độ gắn bó của khách hàng.

3, Chiến lược để triển khai hỗ trợ khách hàng

Để nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng, các công ty cần phát triển một loạt các chiến lược triển khai, bao gồm:

Thiết lập hệ thống hỗ trợ đa kênh

Khách hàng có thể liên hệ với công ty qua nhiều kênh khác nhau. Công ty cần cung cấp nhiều kênh hỗ trợ như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, inbox, phương tiện truyền thông xã hội, v.v. để đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng khác nhau.

Đào tạo đội ngũ hỗ trợ khách hàng

Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng là cầu nối giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng để nâng cao kiến ​​thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp.

Sử dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả

Bạn có thể sử dụng các công cụ như hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), trung tâm trợ giúp (trung tâm hỗ trợ), tài nguyên kiến ​​thức, v.v. để nâng cao hiệu quả và độ chính xác của dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Tạo lập cơ chế phản hồi của khách hàng

Bằng cách thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng, chúng ta có thể hiểu được nhu cầu và vấn đề khó khăn của khách hàng, điều chỉnh chiến lược hỗ trợ kịp thời và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

4, Các chỉ tiêu chính của hỗ trợ khách hàng

Các công ty có thể đánh giá hiệu quả hỗ trợ khách hàng thông qua những chỉ tiêu (tiêu chuẩn) quan trọng, bao gồm:

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction – CSAT)

Được thu thập thông qua bảng câu hỏi để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hỗ trợ, thường được thể hiện dưới dạng phần trăm.

Giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên (First Contact Resolution Rate – FCR)

Tỷ lệ các vấn đề được giải quyết khi khách hàng liên hệ với bạn lần đầu tiên, thể hiện sự hiệu quả hỗ trợ.

Thời gian xử lý trung bình (Average Handling Time – AHT)

Thời gian xử lý trung bình cần thiết cho mỗi yêu cầu của khách hàng, ảnh hưởng đến sự kiên nhẫn và sự hài lòng của khách hàng.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ khách hàng duy trì mối quan hệ giữa nhà sáng lập, doanh và khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định, phản ánh lòng trung thành của khách hàng đối với công ty.

5, Thách thức của bộ phận hỗ trợ khách hàng

Mặc dù bộ phận hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhưng cũng có một số thách thức trong quá trình triển khai:

Kỳ vọng cao của khách hàng (Customer expectations)

Khi sự cạnh tranh tăng lên, kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ hỗ trợ ngày càng cao hơn và các công ty cần liên tục cải thiện chất lượng hỗ trợ để đáp ứng những kỳ vọng này.

Nguồn lực hạn chế

Nhiều công ty, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có nguồn lực hạn chế và gặp khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng toàn diện.

Thay đổi công nghệ nhanh chóng

Các công nghệ mới xuất hiện liên tục và khách hàng có thể gặp nhiều vấn đề kỹ thuật hơn khi sử dụng sản phẩm mới. Các doanh nghiệp cần cập nhật nội dung hỗ trợ kịp thời.

6, Phân tích trường hợp tình huống

Thông qua các ví dụ thực tế, bạn có thể hiểu sâu hơn về ứng dụng thực tế của hỗ trợ khách hàng. Ví dụ, một công ty công nghệ nổi tiếng đã cải thiện thành công sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng cách thiết lập một trung tâm hỗ trợ khách hàng trực tuyến 24 giờ, phản hồi các vấn đề của khách hàng kịp thời, thực hiện các hoạt động chăm sóc tiếp theo sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, thu thập phản hồi và điều chỉnh chiến lược sản phẩm, dịch vụ kịp thời.

Ngoài ra, một nền tảng thương mại điện tử lớn đã giảm đáng kể tỷ lệ mất khách hàng bằng cách thiết lập hệ thống hỗ trợ khách hàng đầy đủ, sử dụng công nghệ phân tích dữ liệu để xác định trước các vấn đề tiềm ẩn của khách hàng, từ đó chủ động cung cấp giải pháp.

7. Ứng dụng hoạt động Hỗ trợ khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau

Hỗ trợ khách hàng có nhiều ứng dụng trong nhiều ngành công nghiệp khác nhau, bao gồm nhưng không giới hạn ở:

Ngành công nghệ thông tin

Các công ty CNTT thường cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật để giúp khách hàng giải quyết các vấn đề về phần mềm và phần cứng.

Ngành bán lẻ

Các nhà bán lẻ sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng để cải thiện trải nghiệm mua sắm, và giải quyết các câu hỏi của khách hàng trong quá trình mua hàng và sử dụng.

Chăm sóc sức khỏe, y tế

Các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe giúp bệnh nhân hiểu các kế hoạch điều trị, và hướng dẫn dùng thuốc thông qua các dịch vụ hỗ trợ.

Ngành tài chính

Các ngân hàng và công ty bảo hiểm trả lời các câu hỏi tài chính của khách hàng, cung cấp dịch vụ tư vấn thông qua bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Lĩnh vực sản xuất

Sự hỗ trợ về máy móc, chuyển giao công nghệ sẽ giúp khách hàng (đối tác) từng bước tiếp quản và làm chủ hoạt động điều khiển các thiết bị kỹ thuật. Như sản xuất chế biến thực phẩm, những chiếc máy chế biến có những thao tác kỹ thuật phức tạp sẽ cần sự hỗ trợ kỹ thuật của công ty chuyển giao.

8, Xu hướng phát triển trong tương lai

Khi công nghệ tiếp tục phát triển, các xu hướng hỗ trợ khách hàng trong tương lai bao gồm:

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo

Công nghệ AI sẽ dần được ứng dụng vào hỗ trợ khách hàng để tự động hóa việc xử lý các vấn đề thường gặp và nâng cao hiệu quả. Lĩnh vực tài chính rất thường xuyên sử dụng trí tuệ nhân tạo trong hỗ trợ khách hàng.

Dịch vụ cá nhân hóa

Các công ty sẽ chú ý hơn đến việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ cá nhân hóa dựa trên hành vi và sở thích trước đây của khách hàng.

Sự gia tăng của dịch vụ tự phục vụ (Self-Service)

Khách hàng sẽ ngày càng sử dụng nhiều nền tảng tự phục vụ để giải quyết các vấn đề thông qua tài nguyên kiến ​​thức và câu hỏi thường gặp (FAQ)

Tích hợp đa kênh

Hỗ trợ khách hàng sẽ được tích hợp trên nhiều kênh (phần mềm, mạng xã hội, truyền thông xã hội, online…) để mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

9, Kết luận

Hỗ trợ khách hàng là một phần không thể thiếu của các nhà sáng lập và doanh nghiệp hiện đại. Thông qua hỗ trợ khách hàng chất lượng cao, doanh nghiệp không chỉ cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, mà còn giành được lợi thế so với đối thủ cạnh tranh.

Trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường, các công ty cần liên tục tối ưu hóa các chiến lược hỗ trợ khách hàng để thích ứng với nhu cầu thay đổi của khách hàng và duy trì khả năng cạnh tranh.

Khi công nghệ tiếp tục phát triển, các phương pháp và phương tiện hỗ trợ khách hàng cũng ngày càng phát triển. Doanh nghiệp cần nắm bắt và theo đuổi kịp với thời đại, chủ động tìm hiểu ứng dụng công nghệ mới trong hỗ trợ khách hàng, nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ, đạt được sự phát triển bền vững.

Hỗ trợ và giúp đỡ có giống nhau không? (Bàn luận từ góc nhìn chung)

“Giúp đỡ” khác với “hỗ trợ” (Support). Giúp đỡ thường ám chỉ việc thay người khác làm một sự việc, hoặc đưa ra lời khuyên, giúp đỡ người khác về mặt tinh thần cũng như vật chất; người giúp đỡ chủ yếu là con người, nhưng cũng có thể là các tổ chức, nhóm, tập thể,.. ; Giúp đỡ chủ yếu được thực hiện trong học tập, cuộc sống, công việc, suy nghĩ, hoạt động khởi nghiệp kinh doanh, hoạt động sáng lập…

Support hay hỗ trợ tập trung vào việc tán đồng với một người hoặc điều gì đó, ủng hộ và hành động đồng bộ (hành động có sự nhất chí, thống nhất); Hỗ trợ có thể là hành vi, động thái của một quốc gia, chính phủ, một cơ quan, tổ chức, đơn vị, tập thể hoặc cá nhân; Hỗ trợ thường được sử dụng trong công việc, kinh doanh, kinh tế, cuộc sống, văn hóa; trong khởi nghiệp, sự hỗ trợ hay hoạt động hỗ trợ thường xuyên được dùng đến…

Hỗ trợ trong nhiều tình huống còn là sự bắt buộc nếu đó dịch vụ nằm trong một phần của hoạt động kinh doanh. Nhà sáng lập, doanh nghiệp, nhà quản lý và lãnh đạo có thể sử dụng hoạt động Support, nhiệm vụ Support như một chiến lược để cạnh tranh với đối thủ, nâng cao lợi thế cho hoạt động kinh doanh của mình. Nhưng giúp đỡ không có khía cạnh giống như vậy.

Sự hỗ trợ có thể được tạo ra từ niềm tin

Khi năng lực làm việc của bạn được lãnh đạo, khách hàng đánh giá cao, năng lực của bạn khiến lãnh đạo (khách hàng) tin tưởng bạn, họ sẽ hỗ trợ và giúp đỡ bạn rất nhiều trong công việc. Do đó, dù trong cuộc sống hay công việc, trong hoạt động sáng lập kinh doanh, chúng ta đều phải làm một việc gì đó bằng trái tim chân thành nhất, lấy con người làm trọng tâm, muốn đạt được điều gì đó thì phải không ngừng nâng cao năng lực của mình tốt hơn. Chỉ có như vậy, chúng ta mới có thể giành được sự tôn trọng và tin tưởng của người khác, sau cùng sẽ nhận được nhiều sự hỗ trợ và giúp đỡ từ khách hàng, đối tác, lãnh đạo.

SUPPORTER LÀ GÌ? Tìm hiểu về người hỗ trợ, nhân viên hỗ trợ, chuyên gia hỗ trợ, bộ phận hỗ trợ

1, SUPPORTER là gì, từ góc nhìn tổng quát, chung

SUPPORTER là cá nhân hoặc một bộ phận (thậm chí là một doanh nghiệp) cung cấp sự giúp đỡ, hỗ trợ cho người (doanh nghiệp) đang gặp vấn đề hay khó khăn hoặc cũng có thể không gặp vấn đề. Những vấn đề này có thể sự cố hay khó khăn về kỹ thuật, nhu cầu nhận được sự quan tâm của khách hàng (hoặc cá nhân) từ phía doanh nghiệp, tổ chức; vấn đề có thể thuộc trong bất kỳ lĩnh vực nào từ tài chính, y tế, giải trí đến kinh tế, kinh doanh, khởi nghiệp, sản xuất, bán lẻ…

SUPPORTER là người (bộ phận, doanh nghiệp) có thể thay thế đối phương xử lý vấn đề hoặc hướng dẫn họ giải quyết khó khăn. Trong nhiều trường hợp, đối phương có thể không gặp vấn đề, tuy nhiên vai trò của SUPPORTER vẫn tồn tại để giúp các cá nhân, tổ chức (hay khách hàng, đối tác) trở nên tốt hơn.

Chúng ta thường biết đến SUPPORTER ở hai nhiệm vụ lớn là: Người hỗ trợ kỹ thuật (Technical Support) và Hỗ trợ khách hàng (Customer Support)). Trong chuyên đề phân tích sâu về SUPPORT này, Lương đã đề cập đến cả nhóm SUPPORTER KỸ THUẬT và SUPPORTER KHÁCH HÀNG.

SUPPORTER là từ tiếng Anh, khi dịch sang tiếng Việt có nghĩa là: Người hỗ trợ, nhân viên hỗ trợ, chuyên gia hỗ trợ, bộ phận hỗ trợ…Trong tiếng Trung Quốc thì Người hỗ trợ, nhân viên hỗ trợ hay SUPPORTER là支持者.

2, SUPPORTER là gì từ góc độ công tác xã hội

Người hỗ trợ hay nhân viên hỗ trợ không chỉ cung cấp dịch vụ trực tiếp hoặc giúp đỡ người nhận dịch vụ (người thụ hưởng) mà còn khuyến khích họ tự lực cánh sinh và vượt qua khó khăn khi có thể, tức là “giúp người khác tự giúp mình”.

Do đó, nhân viên hỗ trợ (người hỗ trợ) phải là người ủng hộ và khuyến khích người nhận sự hỗ trợ đưa ra nhiều phản hồi, đồng thời phải cố gắng hết sức để tạo điều kiện cho họ trở nên độc lập hoặc tự phát triển. Ở đây, việc trao quyền và hỗ trợ đối phương là một phần quan trọng trong vai trò hỗ trợ của nhân viên hay chuyên gia hỗ trợ, đặc biệt là trong công tác hỗ trợ xã hội.

Sự hỗ trợ ở đây dựa trên việc đánh giá cẩn thận nhu cầu, năng lực của người cần đuộc nhận hỗ trợ. Vai trò của người hỗ trợ không phải là từ bỏ việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ, mà là truyền cảm hứng cho người nhận sự hỗ trợ về mặt năng lực và sự tự tin để vượt qua khó khăn, từ đó giải quyết vấn đề tốt hơn, hiệu quả hơn.

Ví dụ, nhân viên hỗ trợ sẽ đảm nhận vai trò là người hỗ trợ trong các dịch vụ như công tác trao quyền theo thế mạnh, nhóm hỗ trợ cho các bệnh nhân, hỗ trợ cho các bà mẹ đơn thân, hỗ trợ đào tạo và tuyển dụng cho những người thất nghiệp…